陕西日报记者 董剑南 王人珂雨亚洲色图 校园春色

“您好，这里是12345热线，求教有什么不错帮您？”“您反应的问题咱们会转派给经办单元，尽快给您回复。”……走进安康市12345热线中心，电话铃声、话务员的回复声和敲击键盘声络绎赓续。这里平均每天能接到1200个大众回电，话务员左证诉求情况现场解答或转派给经办单元。

“咱们全年24小时提供‘不打烊’政务服务，‘有问题，打12345’已成为市民的共鸣。”安康市12345热线评价问效科负责东说念主刘向圣说。

12345热线是听民声、汇民气、解民忧的膺惩渠说念，彰显然一座城市的治理水暖热民生温度。安康市12345热线灵通以来，不息立异花式、优化历程，打造方便、高效、贤人的政务服务“总客服”，为大众和企业答疑解惑、纾困解难。

确立闭环机制

“前一天反应街灯故障，第二天就修好了，心里褂讪多了。”近日，在安康市12345热线回拜中，市民马东凉爽地聘用了“快意”。

马东家住汉滨区教场北路。前不久，他发现家门口的几处街灯不亮了。由于巷说念窄小，晚上出行存在安全隐患。马东说，他一时也不知说念该向哪个部门反应，便拨打了12345热线。

话务员记载下街灯的认真位置后，一张热线工单马上生成，事项经办的拖累“链条”运活动掸。按照拖累清单，这张工单被转派给安康市市政园林处。第二天一早，责任主说念主员就对故障街灯进行了维修。“没思到这样快就能处理好。有问题拨12345，准没错。”马东说。

为了让诉求反应渠说念愈加顺畅，安康市将36条全球服务热线整归拢入12345平台，下设88个一级经办单元和994个二级经办单元，兑现社情民气全渠说念、全时段、全标的响应。

濒临混乱各种的大众诉求，怎样精确分类和派单？对此，安康市12345热线确立了集纳各种计谋规矩和业绩历程的常识库。关于大精深商榷类事项亚洲色图 校园春色，话务员马上就能解答大众提倡的问题。“关于常识库内无记载的商榷或是投诉、建议、求援类事项，咱们会在审核后酿成工单，再按照属地原则和权责分辨精确转派。”安康市12345热线话务受理中心二组组长张丹说。

派得准还要办得好。安康市12345热线构建起“受理—转办—办理—回复—回拜”闭环机制，确保大众诉求件件有反馈、事事灵验率。热线灵通以来，累计收到大众回电来信200万件，按期办结率越过99%，大众快意度越过92%。

在一件件民生实事的高效处置中，干部气派智商取得彰着普及。安康市12345热线通过如期分析汇总各经办单元工单按期办结情况，实时回拜大众对办理效率的快意度；对存在落后未办、应办好而未办好、办理效率大众不快意等情形的，专揽多种督办花式压实诉求办理单元拖累。

鼓动城市治理精致化

3月24日6时40分，一辆公交车准时靠岸在安康城区城投沁园小区站点。公交车载满学生，沿着定制说明运行，最终到达汉滨初中长春校区。

“莫得这条公交说明时，我每天骑车送孩子高放学，耗时接力，也不安全。”汉滨初中长春校区学生家长李明东说，这趟公交专线的灵通少不了安康市12345热线的助力。

客岁，汉滨初中长春校区招收第一届学生，学生大多来自黄沟路和安康正途沿线小区。“那时学校相近配套要道不够完善，‘接送难’‘出行难’成了不少学生家长的烦隐衷。仅客岁9月，热线受理联系汉滨初中长春校区灵通公交说明的建议就有10多条。”刘向圣说。

濒临“出行难”这一问题，安康市12345热线飞速活动，将工单精确转派至安康市交通运载局等关系部门。组织调研、霸术说明、调配车辆……经过紧锣密饱读的筹谋，客岁底，城投沁园小区至汉滨初中长春校区的定制公交专线认真灵通。这条专线竖立4个发车技巧，精确匹配学生高放学时段，切实处置了学生出行清贫，让学生家长吃下了一颗“定心丸”。

安康市12345热线既处置了大众身边的重要“小事”，也攻克了城市治理的难点“大事”。在热线中心大厅的表示大屏上，暗示工单办结量和实时话务量的数字不息“向上”，大众的热门诉求澄澈展现。在纷乱的数据支握下，12345热线平台成为了方便、高效、要领、贤人的政务服务“总客服”。

“咱们常态化开展‘一霸手’接话、‘现场办’活动，要点处置城市不停、民生服务等领域的高频共性问题，从‘小切口’脱手讨论问题处置旅途，让‘被迫受理’变‘主动治理’，兑现从处置‘一件事’到办好‘一类事’的转机。”刘向圣说。

搭建政企“连心桥”

“开业日历山水相连，可告白牌安设的手续却没办下来，我罕见惊悸。没思到一通电话就处置了问题。”3月25日，拿起12345热线的高效服务，安康高新区好意思的全屋贤人采暖体验馆负责东说念主王少华说。

客岁底，店铺装修完成准备开业，因衰退教育，王少华莫得提前申报门头告白牌匾安设手续，导致开业见识受阻。情急之下，他拨打了安康市12345热线求援。话务员第一技巧登记了王少华的诉求，并应许一天内赐与反馈。

接到转派工单的下昼，安康高新区行政审批服务局互助城管部门责任主说念主员上门进行核查，现场为其办理了审批手续。次日，门头告白牌匾安设完成，店铺得以顺利开业。

“快速响应、接诉即办”的助企服务成为企业垂手而得的真确体验。

前段技巧，一通通问需于企的电话从安康市12345热线中心拨出，搭建起了政府与企业疏导的桥梁。

安康市政务服务中心帮办代办责任组负责东说念主罗娅妮先容，本年以来，安康市技俩管家团队集合12345热线对2409家在库“五上”企业线上问需，接下来将左证企业需求指派“技俩管家”，以全人命周期服务助力企业欢快成长。

此外，为进一步优化营商环境，安康市12345热线栽植“营商环境专席”，专单受理、专案督办触及营商环境的商榷、投诉、举报、建议，让企业专心立异、定心发展。

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“咱们将不息增强服务意志、优化责任历程、普及工单办理质效，为大众和企业提供愈加高效精确的服务亚洲色图 校园春色，以‘小热线’撬动下层治理‘大着力’。”安康市政务服务中心副主任娄小芳说。